A segurança e privacidade da informação nas organizações é, para além de uma forma de proteger os clientes, uma vantagem competitiva para as empresas. As leis e regulamentos sobre privacidade obrigam as organizações a definir e implementar controlos técnicos e organizacionais que garantam a segurança da informação pessoal, e isto é crucial para assegurar o cumprimento de um ambiente tecnológico e regulamentar em rápida mudança.
Mas privacidade e segurança, não são o mesmo. Enquanto a segurança se concentra em garantir a confidencialidade, integridade e disponibilidade da informação e dos sistemas de informação, a privacidade trata do direito de controlar como e em que medida a informação pessoal é recolhida e processada.
Desta forma, e para que se garanta uma total proteção dos dados, as equipas de segurança e privacidade devem trabalhar em conjunto e seguir as mesmas estruturas porque desta função simbiótica podem resultar vantagens distintas. São exemplos a consistência de um programa de segurança e privacidade; a melhoria contínua dos processos e controlos de privacidade e segurança; uma base partilhada de controlos, que torna mais fácil monitorizar e melhorar o nível de maturidade e eficácia das estruturas implementadas de segurança e privacidade; a criação de sinergias entre as equipas que trabalham nos programas de segurança e privacidade da informação e, por consequência, a construção da confiança dos clientes.
Todas as organizações partilham a responsabilidade de serem guardiões conscientes de informações pessoais e os funcionários com conhecimentos de segurança são o elo mais forte dentro da cadeia de segurança de dados. No entanto, é necessário também que as organizações tornem os consumidores mais conscientes sobre a utilização que fazem dos seus dados e as vantagens que daí advém. Veja-se, por exemplo, que os dados dos clientes, trabalhados pelo contact center podem servir para aumentar a “resolução na primeira chamada”.
A First Call Resolution (resolução na primeira chamada) é uma métrica importante no sucesso dos contact centers e na satisfação do cliente, e isto explica-se porque apenas 2% dos clientes cujas chamadas são resolvidas no primeiro contacto declararam que não continuariam a utilizar o produto ou serviço dessa empresa, com base na experiência da chamada. Em contrapartida, 19% dos clientes manifestaram a intenção de descontinuar a utilização do produto ou serviço quando o seu problema não fosse resolvido pelo primeiro agente com quem falaram, segundo uma pesquisa da Talkdesk.
Mas são também estas chamadas que ajudam a que se desenvolva uma compreensão abrangente da base de clientes através da medição e análise detalhada da resolução da primeira chamada. Este é até um dos melhores métodos para obter uma visão das necessidades dos clientes, as razões por que ligam, quais as questões típicas, os conceitos errados mais comuns sobre o produto ou serviço e áreas problemáticas. Esta inteligência do cliente, compreendida pela análise de dados (protegidos), pode ser inestimável para os esforços de marketing, desenvolvimento de produtos, melhoria dos esforços de onboarding e envolvimento
em ações preventivas com clientes descontentes antes de estes deixarem de utilizar o produto ou serviço.
Desta forma entende-se qual a vantagem da utilização responsável dos dados por parte das organizações, mas também quais os resultados tangíveis para os consumidores. No entanto, valerá sempre a pena relembrar que apenas num ambiente regulado e protegido esta realidade se regista.
Por: Edgar Pimenta, Vice President, Information Security na Talkdesk
